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福州电业95598体察客户造魅力声线

发布时间:2020-02-10 22:42:17 阅读: 来源:角阀厂家

“虽然我家电压不稳定的问题,不能马上解决,但在打95598电话和你们交流后,让我心里感到舒坦多了,还是你们95598的服务态度最好,说话又很专业,谢谢你们……”。入夏以来,由于电力负荷的不断增加,造成福建省福州市城郊地区的部分变压器满负荷甚至超负荷工作,一到用电高峰期,出现电压不稳定现象。面对客户的抱怨,95598坐席代表们总是不厌其烦地以自然柔美的语音、积极向上的语气、诚恳的服务态度、良好的沟通技巧,晓之以理、动之以情地化解了客户的抱怨,换来客户的理解和信赖。

技巧培训打造魁力声线

据悉,进入今夏高温以来,95598呼叫中心更多接到的是“欠费停电,要求马上送电”及“电压不稳定问题不能得到马上解决”的热点、难点问题。“我们会尽快协调处理和解决”,“我们会帮您催促的”这些简单的回应已经无法使客户满意了。面对每日高话务量和长时间的通话,一定程度上让95598坐席的声带感到疲劳从而可能影响通话质量。面对一天要接几百个电话、要说上好几个小时,如何能保持良好的声线,说话的技巧尤其重要。

针对此情况,福建省福州电业局95598呼叫中心除了开展业务学习外,专门组织开展了“说话”技巧的培训。首先是要学会用口腔发音,使传到客户侧的声音变得甜美,让客户感觉到你的微笑,为客户打造良好、温馨的语音环境,起到缓和客户心中的怒气;二来就是调整说话语调、语气,让客户感觉到你的积极态度,并受到重视;三是做到感同身受,通话时,多些耐心认真聆听,从客户角度去理解问题,通过良好的话术,安抚客户的情绪,让客户认可你;最后就是要精神饱满,语速适中,吐字清晰,让客户能够清楚明白地了解你所讲的内容。

入夏以来,95598呼叫中心在强化“说话”技巧培训的基础上,全面提升座席人员“微笑服务”形象,让客户在声音中感受到95598更具人性化的贴心与关怀。通过每日一点评、每周一培训、每月一考核,使全员达到微笑甜美、语音柔美、态度和美、沟通完美的境界。

“只有自己心中装了客户,客户才把你当贴心人”

林雪兰是95598客户服务中心的普通一员。热情、主动、诚信是她的工作写照。每天上班第一件事情就是查看网站后台的客服系统是否运行正常,紧接着就开始一天忙碌的工作,不仅要处理录入停电信息,记录配调通知内容,在话务高峰期上线接听客户电话,还要处理突发事情。7月21日,雪兰接到仓山埔尾巷16号客户熊先生电话,反映该处低电压问题仍未解决,造成电器无法正常使用。 一开始,熊先生讲话非常激动,雪兰始终保持足够耐心,反复与客户解释该处低电压问题已进行过调相处理,但因该地区客户日益增加负荷仍然很高,目前已安排再整改,最终获得客户理解。雪兰不仅耐心,她也一直把“客户服务无小事”牢记在心,家住在淮安新村7幢301室的罗先生来电反映:家里内部开关容量太小需更换,因自己无法处理又找不到电工,要求我们帮忙能否联系抢修人员,雪兰接到电话问明情况后立即帮忙联系延伸服务队伍前去处理。在回访罗先生时,他对雪兰的服务赞不绝口。

“只有自己心中装了客户,客户才把你当贴心人。”8月15 日因雷雨天气造成突发高压馈线故障近10条,供电中断后,广大用户难以接受, “95598”客服电话差点被打“爆”,当班的姐妹们迅速组织起来一面迅速将客户反映的问题上报抢修人员,组织抢修人员前往现场勘察处理。一面耐心安抚客户情绪,面对客户不好的态度,她们不停地对客户耐心解释:“我们的线路抢修人员正在紧张施工,很快您就可以用上电了,希望您能谅解,给您的生活造成不便非常抱歉。”诚恳礼貌的话语让客户们平息了怒气,她们用耐心甜美的声线架起了一座联通客户心声的彩虹桥。一直忙到16日凌晨3:00左右全面送电,姐妹们终于松了一口气,一个个累的已说不出话来。据了解,15日当天95598的话务总量达到10304个。

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