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10086呼叫中心为老人放慢语速客服设专席自称小字辈

发布时间:2020-07-21 18:52:52 阅读: 来源:角阀厂家

“您好,我是您的服务专员小张,很高兴为您服务。”拨通10086呼叫中心的人工服务,电话另一头的话务员不再用标准的“客服专员”自称,而变成了“小张”、“小李”、“小刘”等一个个小字辈的称呼。这是中国移动北京公司10086客服呼叫中心坐席工作中的一幕。冰冷的工号变成邻里朋友般的称呼,是他们为老年人提供服务的第一步。在这里,只有客户满意度评价最高、普通话最标准、处理紧急事务也能耐心放慢语速的优秀话务员,才能被选中成为老年客户服务专席。

“我每回打电话打几分钟自个都记着呢,你们怎么多扣我几毛钱?”“我账户里莫名其妙少了5分钱。”“我儿子在外地,跟他打电话怎么能省钱啊?”当“老年客户”的身份信息在电脑上弹出后,话务员小刘会立刻调整状态,因为在回答老人们细致繁复的问题时,平常早已熟练的客服工作,变得充满“挑战”。除了语速放慢,他们不能使用专业术语、不能惧怕重复问重复回答,还要能为部分急脾气的老年人“消火”。

“比如在给本市的老年客户描述市话、长途、漫游这几种不同的通话性质时,我会用‘您在北京给北京打电话’、‘您在北京往外地打’和‘出北京之后给各地打电话’来形容;而对于一般年轻人都熟知的‘GPRS’,为了避免老人听不懂,要通俗地描述成‘上网用的流量’。”客服员小刘说,只要想想电话那头如果是自己家的老人,换位思考就能有耐心了。

事实上,中老年专线给老人们提供的服务早已超出了正常的业务范畴。“我没有什么问题咨询你们,我现在就想联系上我女儿!”不久前的“7·21”特大自然灾害当晚,一位老年客户接入了小刘的坐席,电话刚一接通,就传来老人焦急的声音。

年近70岁的田大爷,从21日中午开始,用手机给女儿打电话,但拨了半天,电话怎么也接不通。小刘查询电话机状态后发现,原来田大爷的手机已经因欠费而停机。而田大爷只想着女儿电话打不通了,心中十分着急。

为了让田大爷心安,小刘迅速请示了上级,给田大爷破例办理了信用开机。业务生效前,大爷只能接电话,不能拨出电话。小刘又拨通了田大爷女儿的电话:“您的父亲正在找您,方便时请尽快给他回一个电话。”半个小时后,小刘又主动打电话回访,电话那头传来田大爷舒心的笑声,“闺女联系上啦!”

申请流程

55岁以上女性和60岁以上的男性用户,都是10086中老年热线的服务对象。老年人可以直接拨打10086呼叫中心热线,通过身份信息核实后,就会在下一次通话时进入老年客服坐席。

目前,北京移动已实现23.9万北京中老年客户身份识别。

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